Hej tamo! Ja sam dobavljač za Health Hut i iz prve ruke vidio sam kako se ovo fenomenalno mjesto bavi pritužbama kupaca. Prilično je zanimljivo, pa sam mislio da ću to podijeliti sa svima vama.
Prvo, razgovarajmo o tome zašto su žalbe kupaca važne. Znate, u bilo kojem poslu, pritužbe su poput malih crvenih zastava. Kažu nam kamo idemo pogriješiti i daju nam priliku da popravimo stvari. U Health Hut -u ove žalbe shvaćaju super ozbiljno. Ne radi se samo o tome usrećivati kupca tu i tamo; Radi se o poboljšanju cijele operacije.
Kad kupac uđe s prigovorom, prvo što osoblje radi je slušati. I mislim stvarno slušati. Ne prekidaju ili ne pokušavaju izgovoriti. Pustili su kupca da prolije grah i izvuče sve svoje frustracije. Ovo je presudan korak jer se kupac osjeća čuje. Znate koliko je neugodno kad pokušavate nekome reći svoj problem, a oni samo čekaju da svoj red razgovaraju? Pa, zdravstvena koliba to ne radi.
Jednom kada je kupac rekao, osoblje u Health Hut -u počinje postavljati pitanja. Žele dobiti sve detalje, poput kada se problem dogodio, što je točno pošlo po zlu i kako je to utjecalo na kupca. To im pomaže da razumiju temeljni uzrok žalbe. Na primjer, ako kupac kaže da su imali loše iskustvo naCentar za provjeru zdravlja, Osoblje će pitati stvari poput kakvog su testa uzeli, koliko dugo su morali čekati i jesu li rezultati zbunjujući.
Nakon prikupljanja svih informacija, osoblje u Health Hut -u smisli plan za rješavanje problema. I ne smisli samo niti jedan stari plan; Smislili su plan koji je prilagođen specifičnoj žalbi. Ako je kupac dugo čekao naCentar za provjeru ljudske kondicije, Mogli bi ponuditi besplatno praćenje - UP sesiju ili popust na buduće usluge. To pokazuje kupcu da zdravstvena koliba cijeni njihovo poslovanje i spremna je prijeći dodatni kilometar kako bi ispravila stvari.
Ali tu se ne zaustavlja. Health Hut također koristi te prigovore kao priliku za učenje. Oni gledaju na podatke iz svih pritužbi koje dobivaju i pokušavaju pronaći obrasce. Na primjer, ako primijete da se mnogi kupci žale na istu stvar naKabina za testiranje zdravlja, uložit će u poboljšanje tog područja. Možda će nadograditi opremu ili bolje obučiti osoblje.
Još jedna sjajna stvar o tome kako se zdravstvena koliba bavi pritužbama je da oni drže kupca u petlji. Omogućuju kupcu da znaju koje korake poduzimaju kako bi riješili problem i kada mogu očekivati rezoluciju. To gradi povjerenje između kupca i posla. Ne želite biti ostavljeni u mraku, pitajući se da li se vaša žalba shvaća ozbiljno, zar ne?
Sada, razgovarajmo o tome kako sam se kao dobavljač uklapao u cijeli ovaj postupak. Kad Health Hut dobije žalbu vezanu za proizvod koji javljam, odmah su mi javili. Daju mi sve detalje, baš kao što su to učinili s kupcem. Na ovaj način mogu raditi na rješavanju problema. Možda je problem s pakiranjem ili proizvod ne radi kako se očekivalo. Tada ću raditi na izvršavanju potrebnih promjena i što je prije moguće poboljšati proizvod u Health Hut.
Health Hut također potiče kupce da daju povratne informacije čak i nakon što je žalba riješena. Žele znati je li rješenje koje su pružili zapravo usrećile kupca. To im pomaže da kontinuirano poboljšavaju svoj postupak prigovora - rukovanje. Ako kupac kaže da popust koji su ponudili nije bio dovoljan, Health Hut to može uzeti u obzir za buduće žalbe.
Jedna od stvari kojoj se zaista divim u zdravstvenoj kolibi je njihova transparentnost. Ne boje se priznati kad su pogriješili. Umjesto da to pokušavaju prikriti, posjeduju to i pokazuju kupcu da je posvećen boljem. Ova vrsta iskrenosti ide daleko u izgradnji dobrog odnosa s kupcima.
Osim što se bavi pojedinačnim pritužbama, Health Hut koristi i društvene medije i internetske recenzije za prikupljanje povratnih informacija. Pomno prate ove platforme i odgovaraju na sve negativne komentare ili pritužbe. To pokazuje da nisu samo reaktivni, već i proaktivni u rješavanju problema s kupcima. Žele biti sigurni da čak i ako kupac ne uđe u trgovinu da se žali, njihov se glas još čuje.
Kao dobavljač, vidio sam pozitivan utjecaj žalbe Health Hut -a - postupak rukovanja. To je dovelo do boljih odnosa između poslovanja i kupaca, što je zauzvrat dovelo do više ponovljenih poslova. Kad kupci znaju da će se njihovi pritužbe shvatiti ozbiljno i riješiti, veća je vjerojatnost da će se vratiti i preporučiti Health Hut svojim prijateljima i obitelji.
Dakle, ako ste na tržištu za zdravstvene proizvode ili usluge, toplo preporučujem provjeru zdravstvene kolibe. Oni stvarno znaju kako se brinuti za svoje kupce. A ako ste vlasnik tvrtke ili dobavljač poput mene, postoji puno toga što možemo naučiti iz toga kako se zdravstvena koliba bavi pritužbama kupaca.
Ako ste zainteresirani za partnerstvo sa Health Hut -om ili želite razgovarati o potencijalnim mogućnostima opskrbe proizvoda, ne ustručavajte se pružiti ruku. Uvijek tražimo nove načine za poboljšanje i rast.
Reference
- Opće znanje o najboljim praksama usluge kupcima
- Osobno iskustvo kao dobavljač zdravstvene kolibe
